Tot mai mulți livratori și restaurante ajung victime ale unor scenarii ingenioase care profită de neatenție, frică și lipsa unor proceduri clare.
Cum funcționează înșelătoria
Livratorul ajunge la adresa exactă din comandă, dar nu pare să fie nimeni acasă. După câteva minute de așteptare, clientul răspunde în sfârșit la apel și spune că a apărut o eroare de GPS în aplicație. că “a luat PIN-ul greșit”, cerându-i să se deplaseze doar câteva zeci de metri mai încolo, la un punct precis unde îl va aștepta personal pentru predare.
Tonul apelului sună convingător, iar livratorul, presat de ritmul comenzilor și de frica de a nu primi review negativ, acceptă să livreze mâncarea spre noua locație.
Apoi, clientul apelează serviciul de suport al platformei unde a plasat comanda, susținând că livratorul nu a apărut niciodată la adresa inițială, susținându-și versiunea cu detalii despre presupuse camere din zonă care ar confirma absența livratorului.
Platforma nu are dovada că pachetul a ajuns exact la adresa inițială. În cele mai multe cazuri, responsabilitatea cade pe livrator, care trebuie să acopere costul comenzii. O pierdere directă, dar și o lecție amară pentru cei care evită să conteste procedurile de teamă să nu le fie suspendat contul.
Prevenție prin comunicare și reguli clare. Câteva măsuri simple ar putea limita aceste incidente: un apel scurt de confirmare a adresei înainte de plecare, refuzul livărării dacă locația este schimbată de client în ultimul moment și informarea imediată a suportului tehnic.
Restaurantele pot sprijini curierii prin instrucțiuni clare în aplicație; de exemplu, stabilirea unui punct fix de predare, în fața intrării principale, nu la „colțul străzii”. În același timp, platformele pot introduce verificări automate pentru modificările de adresă realizate cu câteva minute înainte de livrare.
Plângeri false generate de imagini trucate
Un alt val de fraude vizează restaurantele direct. Odată cu evoluția instrumentelor online, imaginile modificate digital pot fi create în câteva secunde. Pe ecran, o pizza impecabilă se transformă într‑una arsă, iar un burger perfect pare prăbușit.
Pentru echipele de suport, fotografiile par dovezi convingătoare. De teama unui scandal sau a unei sesizări la ANPC, multe restaurante preferă să returneze banii sau să refacă comanda, pierzând timp, produse și resurse. Lipsa unui sistem de verificare rapidă încurajează aceste practici. Imaginile din acest articol au avut nevoie de un singur prompt si le-am modificat in 10 secunde.
Camerele video montate în zona de ambalare pot face diferența. Un manager care accesează înregistrările poate demonstra în câteva minute că produsul a plecat din restaurnat în stare bună. Dovezile vizuale, combinate cu etichetarea corectă și cu trasabilitatea internă, oferă protecție atât angajaților, cât și brandului.
Fenomenul trebuie privit cu atenție. În joc nu sunt doar câteva comenzi pierdute, ci încrederea într‑un sistem digital care funcționează pe viteză, presiune și bune intenții. Fără reguli clare și comunicare constantă între livratori, restaurante și platforme, fraudele din HoReCa vor continua să erodeze un lanț care ar trebui să servească în primul rând consumatorul cinstit.
În multe restaurante, angajații evită conflictele de teamă să nu fie certați de patron sau să își piardă locul de muncă. Când un client menționează o posibilă reclamație la ANPC sau cere adresa de e‑mail a administratorului, personalul devine defensiv și preferă să cedeze, chiar dacă știe că solicitarea este nejustificată.
Checklist pentru gestionarea reclamațiilor bazate pe imagini
În lipsa unei proceduri clare, orice imagine devine o dovadă subiectivă. Managerii pot reduce semnificativ riscul plângerilor false urmând câteva etape simple, dar eficiente.
- Verifică imediat momentul livrării. Dacă reclamația apare în primele 10–15 minute, analizează înregistrarea video din zona de ambalare și compară produsul cu fotografia trimisă de client.
- Cere detalii suplimentare. Solicită clientului o fotografie a ambalajului exterior și a bonului lipit pe cutie. Cei care falsifică pozele omit adesea aceste elemente.
- Păstrează evidența vizuală internă. Realizează o fotografie rapidă a fiecărei comenzi înainte de sigilare. Imaginea nu trebuie să ajungă la client, dar devine o referință esențială în cazul unei dispute.
- Centralizează reclamațiile recurente. Dacă mai multe comenzi din aceeași zonă sau de la același cont generează reclamații similare, notează-le într-un registru intern. Aceste date pot fi comunicate platformei de livrare.
- Instruiți personalul să recunoască tipare suspecte. Reclamațiile care conțin formulări identice, imagini cu dimensiuni neobișnuit de mici sau produse care nu există în meniu sunt red flags.
- Documentează toate răspunsurile trimise către platformă. Un istoric complet, arhivat intern, oferă consistență și protecție juridică în fața controalelor.
- Evaluează tehnologic dovezile. Există instrumente gratuite care pot analiza metadatele unei imagini (data, locația, camera foto). Un fișier modificat după ora livrării ridică imediat suspiciuni. De aceea este indicat să ceri “dovezile” clientului prin email, pentru a nu fi șterse meta datele de către platformele de mesagerie.
Poți folosi instrumente online precum Metadata2Go (exemplu analiza foto pizza), EXIFEditor.io sau platforme de forensic foto de tip Forensically și FotoForensics pentru a verifica ora reală a capturii și eventualele modificări aplicate imaginii.
